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Atención presencial remota atiende a casi 800 personas mensuales en el Centro de Justicia de Santiago

30/04/2021

Iniciativa de las Defensorías Regionales Metropolitanas Norte y Sur

Atención presencial remota atiende a casi 800 personas mensuales en el Centro de Justicia de Santiago

El sistema se habilitó dado que, a pesar de las cuarentenas decretadas durante la pandemia, mucha gente afligida por saber de sus causas llega diariamente al edificio de la Defensoría.

Por José Ignacio Aguirre O.,
Defensoría Regional Metropolitana Norte.

El Centro de Justicia de Santiago (CJS) luce desde hace más de un año como un pueblo semi fantasma, con escasísimo movimiento en comparación con el intenso flujo de personas que se veía antes del inicio de la pandemia. Mientras la Fiscalía y los tribunales está virtualmente cerrados, sin atención al público, en la entrada de la Defensoría Penal Pública llama la atención que hay un sostenido ingreso y salida de transeúntes.

Sea que la comuna de Santiago esté en Fase 1, 2, 3 ó 4, decenas de personas llegan diariamente al centro de justicia capitalino, para que alguien de la Defensoría los atienda. La necesidad de que se les expliquen situaciones judiciales técnicamente complejas, o la simple angustia por la incertidumbre de saber qué pasará en causas penales propias o de familiares son los móviles más frecuentes para que estas personas se aventuren a salir con los consiguientes riesgos de contagio.

A pesar de que desde el inicio de la pandemia las Defensorías Regionales Metropolitanas Norte (DRMN) y Sur (DRMS) habilitaron canales de atención a distancia vía correo electrónico y teléfono, la Defensora Regional Metropolitana Norte, Daniela Báez, explica que muchos usuarios que acuden a la Defensoría son personas que están en condiciones de gran vulnerabilidad.

“Las explicaciones sobre situaciones judiciales son a veces bastante técnicas y muchas personas prefieren tener una conversación cara a cara para tener la oportunidad de pedir más aclaraciones y así quedar realmente informadas de lo que está pasando en sus causas”, señala.

UNA DE VARIAS INNOVACIONES
La Defensoría se ha destacado en el sistema de justicia por permanente innovaciones. Hace casi tres años impulsó la 'Carpeta Digital', una innovación sustantiva que con la pandemia adquirió una relevancia fundamental. La institución digitalizó todas sus causas y documentos relacionados, al punto de que el papel fue literalmente eliminado. Esto, que inicialmente significó un gran ahorro en papel y almacenamiento, además de un acceso mucho más eficiente de los defensores públicos a sus causas a través de un notebook, se transformó en la base que le permitió a la Defensoría adaptarse rápidamente a la nueva modalidad de audiencias a distancia.

La directora administrativa de la DRMN, Pauline Sánchez, aclara que ante el hecho de que diariamente llegaban personas requiriendo información o solicitando contactar a sus defensores públicos, se tuvo que idear un sistema de atención en línea e instantánea, pero cien por ciento virtual.

“Creamos un sistema de atención remota que permite que, a través de pantallas de videoconferencia, defensores y asistentes atiendan en directo a los usuarios. Así, somos el único servicio que logra el objetivo de atender a todas las personas que llegan al Centro de Justicia de Santiago, resguardando el distanciamiento social “, argumenta.

800 ATENCIONES MENSUALES
El encargado de atención al público, Luis Antivilo, informa que para la atención se permite ingresar al edificio institucional del CJS desde las 9:00 a las 12:00. Las personas son recibidas por un coordinador, que guía a los usuarios en el uso del sistema.

En la atención participan funcionarios y defensores de ambas sedes metropolitanas y diariamente se atiende a un promedio de 37 personas, aunque ha habido jornadas que se han superado las 70. “Desde que se puso en marcha el sistema, el 30 de noviembre de 2020, se ha atendido a cerca de 800 personas mensuales, con un pic de 915 personas en febrero pasado”, indica.

Antivilo concluyó que esta modalidad de atención remota presencial ha superado largamente a las consultas telefónicas, que a su vez superaban a las consultas vía correo electrónico. Señaló, finalmente que, desde el 30 de noviembre hasta el 26 de abril pasado, se ha atendido a 3 mil 717 personas con esta modalidad.

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