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Compromiso con una atención de calidad

30/07/2020

Columna de opinión publicada en el diario El Divisadero

Compromiso con una atención de calidad

El siguiente artículo fue escrito por el administrador público Boris Barra Valencia, director administrativo de la Defensoría Regional de Aysén.

Boris Barra, director administrativo de la Defensoría Regional de Aysén.

Por Boris Barra Valencia,
director administrativo de la Defensoría Regional de Aysén.

Cuando termine la pandemia por Covid-19 nadie podrá decir que no fue afectado en diversas circunstancias y niveles de su vida.

Uno de esos impactos repercutió directamente en el ámbito laboral y, por supuesto, la Defensoría Penal Pública no estuvo ni está ajena a esa metamorfosis.

A contar del 16 de marzo, con el propósito de cuidar a los funcionarios y a nuestros usuarios, la institución determinó el cierre temporal de todas las oficinas del país y, por tanto, la interrupción de las atenciones presenciales.

Surgió así el enorme desafío institucional de dar continuidad al servicio y, sobre todo, cumplir con uno de los pilares fundamentales definidos por el Defensor Nacional, como es la prestación de un servicio de alta calidad, poniendo especial énfasis no sólo en la prestación técnica de defensa, sino que esencialmente en la atención a nuestros usuarios y usuarias, ambos pilares de los nuevos estándares de la defensa penal publica.

Dentro de los impactos negativos que hemos experimentado en esta 'nueva realidad' se han identificado inéditas oportunidades de desarrollo, potenciando el uso de tecnologías y herramientas que nos han permitido continuar con los altos estándares de atención a los que acostumbra esta institución.

Es así como rápidamente mejoramos la información disponible en nuestra página web y potenciamos diferentes canales de atención, tales como teléfono, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales en general (canales que ya se estaban potenciando desde el estallido social de octubre de 2019).

A esto sumamos el desarrollo de iniciativas orientadas a asegurar la cobertura de defensa y la calidad en la entrega de información a imputados/as, sus grupos familiares y al público general que nos requiere. Por ejemplo, a comienzos de junio activamos un formulario de atención de público, que permite registrar y atender en línea a los usuarios, brindándoles la información disponible en nuestros sistemas internos de manera más rápida y oportuna.

Un gran avance fue la habilitación de una nueva versión de 'Agenda central', que simplifica el contacto de los usuarios/as con sus defensores; mismo sistema que utilizan, por ejemplo, algunas instituciones de salud o de servicios en general.

La agenda central tiene como objetivo reservar en línea horas de atención con la o el defensor titular de una causa, para una atención presencial (a futuro), telefónica o por videoconferencia. Asimismo, pronto tendremos la posibilidad de agendar electrónicamente atención a usuarios, donde el propio imputado o imputada podrá agendarse con el defensor de su causa a través de la página web (Mi Defensoría) o directamente desde una aplicación móvil que está en vías de desarrollo. Esta modernización sin duda impactará en un cambio de paradigma en la atención de nuestros usuarios.

Gracias a los sistemas antes descritos, entre el 3 de junio y el 27 de julio, la Defensoría Penal Pública ha atendido en todo el país a más de 52 mil personas. Por nuestra parte, en la Defensoría Regional de Aysén llegamos casi a las mil atenciones, lo que claramente da muestras del éxito de los nuevos canales de atención.

Frente a un desafío tan trascendental y complejo como el impuesto por esta pandemia, la Defensoría Penal Pública es una institución pública moderna, con gran flexibilidad y capacidad de adaptación.

Esto no ha sido producto del azar. Estos logros se basan en la calidad profesional de nuestros funcionarios y funcionarias, con un alto nivel de compromiso y vocación, que creen firmemente en el derecho a defensa, el trato digno a las personas y el respeto a los derechos humanos.

Esta crisis sanitaria sin duda alguna nos ha cambiado como sociedad pero, mirando el vaso medio lleno, creo firmemente que saldremos fortalecidos de esta situación, ratificando más que nunca nuestra convicción de que "Sin Defensa no hay Justicia".

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