Sala de Prensa

08/08/2022

Call center de la institución comenzó a operar en Tarapacá, Coquimbo, Los Ríos y Magallanes

Cuatro Defensorías Regionales se sumaron hoy al proyecto ‘InfoDefensa’

Hasta ahora, el sistema de atención telefónica centralizada de la Defensoría opera en 12 regiones y es operado por 64 ‘agentes telefónicas’ y 50 abogados que cumplen turnos de atención de público.

Por Marcelo Padilla Villarroel,
periodista Defensoría Nacional.

Con la incorporación de las Defensorías Regionales de Tarapacá, Coquimbo, Los Ríos y Magallanes, esta mañana comenzó la tercera etapa de desarrollo progresivo del proyecto ‘InfoDefensa’, un call center institucional de atención de público que es operado exclusivamente por ‘agentes telefónicas’ de la institución.

Hace casi un mes, el 4 de julio pasado, la segunda etapa del piloto actualmente en desarrollo incorporó a las Defensorías Regionales de Arica y Parinacota, Maule, Biobío, Los Lagos y Aysén.

En tanto, la primera etapa de este nuevo sistema de atención telefónica centralizada comenzó el 2 de mayo pasado, cuando el proyecto empezó a operar en las Defensorías Regionales Metropolitana Norte (DRMN), Metropolitana Sur (DRMS), de La Araucanía y de Valparaíso, más la Defensoría Nacional.

TURNOS DIARIOS
Así, hasta ahora 64 ‘agentes telefónicas’ y 50 abogadas y abogados de la Defensoría trabajan en turnos diarios de cuatro horas, de 9 a 13 horas y de 13 a 17 horas. Además, en su primer mes de funcionamiento el sistema permitió atender más de mil 400 llamadas de personas usuarias o sus familiares.

La plataforma computacional con la que opera ‘InfoDefensa’ está conectada al Sistema Informático de  Gestión de Defensa Penal (Sigdp), lo que permite a las ‘agentes telefónicas’ que reciben las llamadas al número 600 3690 200 consultar en línea el estado de las causas, agendar reuniones con las y los defensores públicos o, en caso necesario, derivar llamadas a abogados institucionales que cumplen turnos de atención de público (TAP).

Según los protocolos de la iniciativa, esto debe ocurrir cada vez que las ‘agentes telefónicas’ no puedan resolver directamente los requerimientos de quienes llaman. Con todo, la mayoría quienes llaman consultan por las fechas de su próxima audiencia, el nombre de su defensor o defensora pública o la dirección de la oficina más cercana de la defensa penal pública.

Por último, las cuatro Defensorías Regionales faltantes -Antofagasta, Atacama, O’Higgins y Ñuble- se incorporarán a la atención del call center el próximo 29 de agosto, con lo cual ‘InfoDefensa’ ya estará en funcionamiento en todo el país.

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