Sala de Prensa

30/08/2022

Desde el 2 de mayo, 68 ‘agentes telefónicas’ han atendido 8 mil 850 llamadas

Proyecto ‘InfoDefensa’ ya está operativo en todas las Defensorías Regionales del país

Luego de que el sistema comenzara a funcionar ayer en las Defensorías Regionales de Antofagasta, Atacama, O’Higgins y Ñuble, ya se completaron las cuatro etapas previstas para su instalación progresiva en todo Chile.

Por Marcelo Padilla Villarroel,
periodista Defensoría Nacional.

Con la incorporación de las Defensorías Regionales de Antofagasta, Atacama, O’Higgins y Ñuble a la cuarta etapa de su instalación, desde ayer el programa ‘InfoDefensa’, el nuevo sistema de atención telefónica centralizada de la Defensoría Penal Pública, está operativo en todas las regiones del país.

Entre otros objetivos, el proyecto busca facilitar -en el corto plazo- el contacto entre las y los usuarios y sus respectivas defensoras o defensores públicos titulares, posibilitar -en el mediano plazo- la redistribución de cargas de trabajo en la atención de usuarias o usuarios que requieren respuestas a temáticas generales, reducir la cantidad de llamadas para consultas generales que reciben las y los asistentes y defensores públicos, y canalizar y evaluar los principales motivos de contacto de las y los usuarios, para adoptar estrategias que promuevan el cumplimiento de estas metas.

INSTALACIÓN PROGRESIVA
Hace tres semanas, el 8 de agosto, las sedes institucionales de Tarapacá, Coquimbo, Los Ríos y Magallanes se sumaron a la tercera etapa de esta iniciativa que, a través del número 600 3690 200, permite a las ‘agentes telefónicas’ de todo el país responder las consultas y requerimientos de personas usuarias del servicio o de sus familiares.

Esta iniciativa institucional inició su marcha el 2 de mayo pasado, cuando comenzó a operar en las Defensorías Regionales Metropolitana Norte (DRMN), Metropolitana Sur (DRMS), de La Araucanía y de Valparaíso, más la Defensoría Nacional.

La segunda etapa, en tanto, convocó a las Defensorías Regionales de Arica y Parinacota, Maule, Biobío, Los Lagos y Aysén, donde el nuevo modelo de atención empezó a funcionar el 4 de julio pasado.

MILES DE LLAMADAS
Según la evaluación oficial del programa, que debía ser informada a los Defensores Regionales esta mañana, desde el 2 de mayo hasta el 26 de agosto -justo antes del inicio de la cuarta etapa-, una dotación total de 114 ‘agentes telefónicas’ -de las cuales 89 han estado disponibles y 68 han operado efectivamente el sistema- han atendido 8 mil 850 llamadas, de las cuales 8 mil 60 han sido efectivamente atendidas y 790 han sido perdidas, porque las o los usuarios han cortado la llamada antes de conectar con las agentes.

Además, el 58 por ciento de las llamadas han sido atendidas por el turno AM (de 9 a 13 horas) y el 42 por ciento restante en el turno PM (de 13 a 17 horas). En detalle, hasta ahora el 60 por ciento de los contactos telefónicos dura menos de 5 minutos, el 79 por ciento dura menos de 7 minutos y el 93 por ciento dura menos de 10 minutos.

Por último, y como una forma de destacar el esfuerzo colectivo que ha implicado este proceso, las cinco ‘agentes telefónicas’ que han atendido más llamadas hasta ahora son Paula Bravo Córdova (Valparaíso), con 506 llamadas; Tabita Aliste (Defensoría Nacional), con 480 llamadas; Brenda Carrizo Miranda (Valparaíso), con 462 contactos; Patricia Hurtado (Defensoría Nacional), con 423 atenciones, y Claudia Munita Rojas (Valparaíso), con 364 atenciones telefónicas.

SISTEMA INFORMÁTICO
La plataforma computacional con la que opera ‘InfoDefensa’ está conectada al Sistema Informático de  Gestión de Defensa Penal (Sigdp), lo que permite a las ‘agentes telefónicas’ que reciben las llamadas consultar en línea el estado de las causas, agendar reuniones con las y los defensores públicos o, en caso necesario, derivar llamadas a abogados institucionales que cumplen turnos de atención de público (TAP).

Según los protocolos de la iniciativa, esto debe ocurrir cada vez que las ‘agentes telefónicas’ no puedan resolver directamente los requerimientos de quienes llaman. Con todo, la mayoría de quienes llaman consultan por las fechas de su próxima audiencia, el nombre de su defensor o defensora pública o la dirección de la oficina más cercana de la defensa penal pública.

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