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Videollamadas por WhatsApp: nuevo estándar en 'Turno de atención de público' de la Defensoría de Tarapacá

31/05/2021

Sistema mejora sustantivamente la comunicación entre usuarios y defensores públicos

Videollamadas por WhatsApp: nuevo estándar en 'Turno de atención de público' de la Defensoría de Tarapacá

Superó al sistema de atención virtual por videoconferencia, que desde 2020 funcionaba en la región a través computadores en oficinas institucionales.

Por Héctor Mérida C.,
Defensoría Regional de Tarapacá.

Con el uso de las videollamadas a través de WhatsApp, la atención de las y los defensores penales públicos salva desde el 20 de mayo los obstáculos que la pandemia o la distancia física podían poner al sistema de 'Turno de atención de público' (TAP), que desde octubre del año pasado habilitó la Defensoría Regional de Tarapacá.

Esta nueva modalidad comenzó su aplicación permanente en los últimos días, como una forma de optimizar los recursos y asegurar que las personas imputadas, sus familiares o la ciudadanía en general obtengan casi instantáneamente el servicio jurídico que requieren.

La modernización tiene especial relevancia para la orientación a las familias de personas migrantes que, privadas de libertad en centros penales de la región, no han tenido un contacto fluido con sus países de origen.

Hasta ahora, los usuarios podían contactarse mediante una llamada de voz desde sus hogares o con imagen y sonido desde un computador ubicado en las oficinas de la Defensoría, pero hoy logran la atención desde cualquier lugar en que estén, usando su propio teléfono celular mediante la alternativa de videollamadas que tiene la popular aplicación WhatsApp.

En su primer día, el defensor público de turno en Tarapacá, Benjamín Doizi, entabló conversación con usuarias que llamaban desde Pucón, Calama o Iquique, las que sólo debieron hacer un pequeño alto a sus labores cotidianas para aclarar dudas respecto de sus respectivas causas penales.

“Es indudable que hay una mejor comunicación, pues estas personas se notaban más tranquilas y seguras, exponían con más claridad sus preguntas, estaban… en su zona de confort”. Así lo explica Doizi, para quien esta forma más amplia de contactarse –con imagen y audio en vivo– también le permitió “generar mejor cercanía y comprensión el poder mirar a los ojos”.

USO COMÚN Y ALTA CALIDAD
La nueva modalidad “se basa en que las videollamadas de WhatsApp ya son de uso común. Casi toda la gente las maneja con propiedad y tienen alta calidad desde el punto de vista técnico”, explica Janis Boniche, el Encargado de Informática de la Defensoría Regional de Tarapacá.

El mecanismo funciona muy simplemente: en las oficinas regionales, la encargada de Recepción, Katherine Álvarez, recibe una llamada solicitando orientación en temas jurídicos de defensa. Ella anota los datos personales y el número de celular, para preguntar a quien llama si desea hacer las consultas por videollamada. Si la respuesta es afirmativa, le avisa al defensor o defensora pública del 'Turno de atención de usuarios' y genera una conferencia de imagen y voz para ambos, tras lo cual los deja comunicarse.

Y para los usuarios más tradicionales queda la telefonía de voz o llegar hasta las oficinas y usar el computador instalado con cámara y micrófono para interactuar con el defensor(a) público(a) que corresponda, quien le contesta desde su dspacho.

Y si el caso lo amerita y las condiciones sanitarias lo permiten, también se puede optar por el tradicional estilo de atención presencial, que está limitado por las exigencias de seguridad sanitaria en pandemia. De hecho, esta región recién salió de una cuarentena de dos meses y pasó apenas a la etapa de Transición.

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